요즘 Cloud에 대해 개인적인 관심이 폭발하고 있다. SI에서 아키텍트로 일하고 있는 나에게 Application Modernization 분야를 제외하고는 Cloud는 단지 또다른 형태의 인프라, 그 이상도 이하도 아니였는데 최근들어 내가 얼마나 무지하고 나태한 생활을 해왔었는지 뼈져리게 느끼고 있다.
이 포스팅에서는 SaaS(Software As A Service)의 대표주자인 Salesforce를 알아봄으로써 CRM의 대표주자인 Salesforce가 Cloud를 통해 기존과 다른 어떤 그림을 그리고 있는지 알아보고자 한다.
Salesforce(세일즈포스)란?
Salesforce는 CRM(Customer Relationship Management) 및 다른 시스템과의 통합을 위한 클라우드 기반 CRM 소프트웨어이다. Salesforce는 대표적인 SaaS(Software As A Service)형 CRM 솔루션으로 비즈니니스 요구 사항에 따라 마케팅, 판매, 서비스 및 전자 상거래를 위한 맞춤형 솔루션을 만드는 용도로 사용된다.
| CRM(Customer Relationship Management)이란? CRM은 이름, 주소, 나이, 전화번호와 같은 고객 연락처 정보를 저장하는 일종의 소프트웨어를 말한다. 이렇게 저장된 정보를 기본으로 고객이 방문한 웹사이트, 이메일, 문자, 전화 발신 정보 및 수신정보 등과 같은 정보를 추적해 고객의 관심사, 이슈 등과 관련된 대응을 할 수 있게끔 도와주는 소프트웨어이다. |
Salesforce의 역사
- 1999년 3월 전 Oracle 직원인 Marc Benioff, Frank Dominguez 및 Parker Harris에 의해 설립되었다.
- 2004년 6월 뉴욕 증권 거래소에 회사의 IPO로 CRM 이란 기호를 사용하며 상장해 1억 1천만 달러를 모금했다.
- 2014년 10월 Salesforce는 판매, 서비스, 마케팅, 분석 등과 같은 Salesforce의 모든 서비스를 통합하는 Customer Success Platform의 개발을 발표했다.
- 2017년에 Salesforce는 Facebook 분석 도구를 출시했다.
- 2018년에 Salesforce는 기업용 앱 개선을 위해 Apple과 협력했다.
- Salesforce.com은 서비스를 16개 언어로 번역했다. 현재 82,400개의 고객수와 2,100,000명 이상의 가입자를 보유하고 있다.
Why Salesforce인가?
- 마케팅, 영업, 서비스, 파트너 관리 및 커뮤니티 관리를 위한 완벽한 기능을 제공한다.
- Salesforce 데이터는 클라우드에 저장되므로 팀은 인터넷 연결을 통해 전 세계 어디에서나 사용할 수 있다.
- 중소 규모 및 대규모 조직의 요구 사항을 충족한다.
- Salesforce는 사용한 만큼 지불하는 방식으로 작동하므로 간접비가 없다.
- 고객 충성도, 유지 및 만족도가 향상된다.
- 영업 생산성이 가속화된다.
- Salesforce는 타사 앱과 쉽게 통합할 수 있다.
- 비즈니스 성장을 높일수 있다.
- 시장 반응 및 채널 파트너와의 폐쇄 상호 작용을 기반으로 캠페인의 지속적인 최적화를 수행할 수 있다.
Salesforce의 장점
아래의 이미지는 Salesforce Vendor사의 이미지를 참조했다.
전통적인 CRM과 Salesforce CRM의 차이
| 전통적인 CRM | Salesforce CRM |
| 회사 서버에서 호스팅 | 클라우드에서 호스팅 |
| 설정하는 데 수 개월에서 1년 이상 | 며칠 또는 몇 주 안에 설정 가능 |
| 이해하고 사용하기 어려움 | 이해하고 사용하기 쉬움 |
| 미사용 데이터 | 모든 데이터를 한 곳에서 관리 |
| 맞춤 서비스 없음 | 실시간 고객 데이터 및 개인화 서비스 |
| 높은 고객 이탈 | 높은 고객 평생 가치 |
Salesforce의 제품
Salesforce의 제품은 다음의 5가지 핵심 제품과 1개의 지원 플랫폼으로 구성되어 있다.
Salesforce 각 제품(5+1)별 기능
Salesforce 제품은 총 5개의 제품과 1개의 플랫폼으로 구성되어 있고 각각의 기능은 다음과 같다.
1) Sales Cloud
Sales Cloud 는 Salesforce에서 제공하는 CRM 시스템의 일부이다. Sales Cloud는 특히 영업 사원을 위해 만들어졌다. 가장 인기 있는 제품이기 때문에 많은 사람들이 실제로 Sales Cloud를 의미할 때 Salesforce라고 한다.
"평균적으로 영업 담당자는 영업 시간의 64%를 비판매 업무에 보냅니다." 라는 일반적인 문제 해결을 위해 Sales Cloud는 모든 고객 정보를 한 곳에 모아 풍부한 고객 통찰력과 최고의 리드에 대한 지능형 알림을 제공한다. 비즈니스 현황에 대한 실시간 보고서를 볼 수 있으며 직관적인 작업 공간은 생산성을 높이는 데 도움이 된다고 한다.
Sales Cloud의 기능은 다음과 같다.
2) Service Cloud
3) Marketing Cloud
Marketing Cloud는 CRM 플랫폼을 기반으로 이를 통해 고객을 파악하고 인텔리전스를 통해 개인화하고 전체 여정에 참여할 수 있다. 이메일에서 웹, 모바일, 소셜 및 디지털 광고에 이르기까지 모든 채널에서 대규모로 개인화된 고객 참여를 제공할 수 있는 유일한 통합 고객 참여 플랫폼이다.
Marketing Cloud는 다음의 기능을 다룬다.
Marketing Cloud 제품
| 오디언스 스튜디오 | 모든 소스와 장치에서 데이터를 캡처한 다음 잠재고객을 통합, 세분화 및 활성화하여 가치 있는 고객 경험을 생성합니다. |
| 데이터 스튜디오 | 게시자가 신뢰할 수 있고 투명한 방식으로 마케팅 담당자와 타사 데이터를 공유할 수 있는 데이터 공유 플랫폼으로 도달 범위를 확장하십시오. |
| 다토라마 | 데이터 소스를 통합하고, AI 기반 인사이트를 시각화하고, 실행 가능한 보고서를 생성하여 ROI를 유도하여 크로스 플랫폼 마케팅 인텔리전스를 활성화합니다. |
| 구글 애널리틱스 360 | Google Analytics 360 + Marketing Cloud로 원활한 고객 여정을 위한 교차 채널 인사이트를 얻으세요. |
| 저니 빌더 | 캠페인 관리를 통해 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 교차 채널 개인화된 경험을 제공하십시오. |
| 인터랙션 스튜디오 | 실시간 상호 작용 관리를 통해 고객 경험을 시각화, 추적 및 관리하여 적절한 순간에 가치 있는 참여를 유도합니다. |
| 이메일 스튜디오 | 모든 부서의 데이터를 사용하여 기본 마케팅 캠페인에서 정교한 1:1 메시지에 이르기까지 더 스마트한 이메일을 작성하십시오. |
| 모바일 스튜디오 | 일관된 SMS, 푸시 및 채팅 앱 메시지를 실시간으로 보냅니다. |
| 광고 스튜디오 | CRM을 사용하여 대규모로 Google, Facebook, LinkedIn, Twitter, Pinterest 및 Display에서 1:1 광고를 안전하게 강화하세요. |
| 소셜 스튜디오 | 경청하고, 게시하고, 참여하여 고객 옹호자를 만드십시오. AI로 구동되는 하나의 플랫폼에서 소셜을 마케팅, 영업 및 서비스에 연결하십시오. |
4) Commerce Cloud
5)Analytics Cloud
6) Salesforce Platform (+1)
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